中贸合规中心

中贸合规中心

资讯中心

>

行业洞察

一文读懂消费者满意度调查
发布时间:2023-12-25

●根据ISO国际标准化组织发布的相关标准,消费者满意度可以理解为:消费者对其期望已被满足的程度的感受。

 

●产品、服务在交付之前,公司可能对消费者的期望并不了解,甚至消费者对自己的需求也不清晰。为实现消费者满意,需要满足消费者明示的、约定俗成的、必须履行的(如法律法规、强制性国家标准、技术规范等)以及其他需求和期望。

 

●投诉、抱怨是满意度低的一种表达方式,但没有投诉并不意味着消费者很满意。即使产品、服务能够符合消费者基本需求,也不意味着消费者很满意。

 

 

消费者满意度调查流程

►公司宜安排与消费者直接接触的部门/人员定期或不定期的进行消费者满意度调查。调查样本量应足够大,回收足够多的数据,以便比较全面地了解、分析消费者的整体满意情况。

 

►消费者满意度调查可以采用统一格式的调查问卷等方式进行,问卷的填写需要跟进,并回收数据。如果有一些受访者不愿意接受满意度调查,公司宜组织分析原因,做出改进。

 

►在消费者满意度调查中,可按照法规要求主动收集化妆品不良反应相关信息。一旦发现不良反应,基于“可疑即报”的原则,及时在国家化妆品不良反应监测系统中报告。

 

►在消费者满意度调查中,还可了解不同消费者群体的不同喜好和消费倾向,为公司后续市场推广提供信息。

 

 

 

消费者满意度统计分析

★对调查回收的消费者满意度数据应进行统计分析,识别消费者满意度较高的项目,可以对这些闪光点进行表扬和奖励,对好的做法在公司内推广;对消费者满意度较低的项目,相关部门应分析原因,持续改进。

 

★消费者对产品、服务等满意程度的信息,还包括日常工作中遇到的赞扬、投诉、抱怨等等。公司宜持续收集这些信息,以便及时调整经营策略。

 

★涉及产品质量安全相关的反馈,质量管理部门应当组织进行原因分析,采取必要的纠正预防措施,消除质量安全风险,确保上市产品的质量安全。

1728312015-右侧广告位-化妆品服务
1728312018-右侧广告位-食品服务
previous arrow
next arrow