●根据ISO国际标准化组织发布的相关标准，消费者满意度可以理解为：消费者对其期望已被满足的程度的感受。
●产品、服务在交付之前，公司可能对消费者的期望并不了解，甚至消费者对自己的需求也不清晰。为实现消费者满意，需要满足消费者明示的、约定俗成的、必须履行的（如法律法规、强制性国家标准、技术规范等）以及其他需求和期望。
●投诉、抱怨是满意度低的一种表达方式，但没有投诉并不意味着消费者很满意。即使产品、服务能够符合消费者基本需求，也不意味着消费者很满意。
消费者满意度调查流程
►公司宜安排与消费者直接接触的部门/人员定期或不定期的进行消费者满意度调查。调查样本量应足够大，回收足够多的数据，以便比较全面地了解、分析消费者的整体满意情况。
►消费者满意度调查可以采用统一格式的调查问卷等方式进行，问卷的填写需要跟进，并回收数据。如果有一些受访者不愿意接受满意度调查，公司宜组织分析原因，做出改进。
►在消费者满意度调查中，可按照法规要求主动收集化妆品不良反应相关信息。一旦发现不良反应，基于“可疑即报”的原则，及时在国家化妆品不良反应监测系统中报告。
►在消费者满意度调查中，还可了解不同消费者群体的不同喜好和消费倾向，为公司后续市场推广提供信息。
消费者满意度统计分析
★对调查回收的消费者满意度数据应进行统计分析，识别消费者满意度较高的项目，可以对这些闪光点进行表扬和奖励，对好的做法在公司内推广；对消费者满意度较低的项目，相关部门应分析原因，持续改进。
★消费者对产品、服务等满意程度的信息，还包括日常工作中遇到的赞扬、投诉、抱怨等等。公司宜持续收集这些信息，以便及时调整经营策略。
★涉及产品质量安全相关的反馈，质量管理部门应当组织进行原因分析，采取必要的纠正预防措施，消除质量安全风险，确保上市产品的质量安全。
